比海底捞更牛的昆明餐馆来了,钱大妈教你做超级运营
http://tc.yunnan.cn 发布时间 2015-07-10 16:21:31 来源:伟德1946英国网
    摘要:【做减法不仅使得品质的持续性成为可能——实现了顶级“非标产品”的标准化,好处还多了去了。首先是任一服务员均可下单,每个服务员都能熟练推荐所有招牌菜,并且是口头下单不写单,先下单上菜,让顾客吃完了,结账时候根据餐盘情况再一并写单算账。这样做的结果就是下单超快、上菜超快、吃得超快、顾客走得飞快。正如海底捞老板张勇所总结的那样,海底捞就是从高“翻台率”上赚钱。钱大妈的翻台率显然远远超过海底捞。】 正文     “我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”,这是世界上服务最好的酒店——丽思卡尔顿酒店的企业准则。昆明的下岗工人钱大妈不知道丽思卡尔顿,但钱大妈餐馆却是我见过的全中国用餐体验最好的餐馆,比较对象包括风靡北京和上海等地的海底捞火锅。     我想,如果也要为这家餐馆提炼一个企业准则,那么最恰当的应该是:“我不是你妈却胜似你妈。”让人吃出“妈妈做的饭”的感觉可是个技术活,产品管理、流程与运营优化、用户体验把控等全都得做到,即便海底捞这样的“奇葩”都难以兼顾,但钱大妈却都做到了。     海底捞的口号是“创造一个公平公正的环境,让双手改变命运的价值观在海底捞得以实现”,钱大妈这个下岗职工毫无疑问也用双手改变了命运——当妈必须得有自信呀,连自己都拯救不了,怎么能照顾好别人呢? 初见即倾倒     前年刚回昆明的时候,某一天,财大一个资深的“吃货”教授说要带我去一个“苍蝇馆子”吃饭,我脑子里浮现出北京某个沙县小吃或成都小吃的形象,开车跟着来到了穿金路往北的一个没有牌子的破地方,随即大惑不解地跟着找地方停车,可停车的地方不少,但车更多,费了点力气才算把车停了。     没有前台,不对,连墙和顶棚都没有,纯露天,也没有地板,地上都是小鹅卵石。没错,就在这里了。十多张桌子基本都满了,一群男女就在鹅卵石上站着等,好在很快就有桌子空出来了。     不用多说,这顿饭肯定是吃得舔鼻子舔脸。并且由于这种美味和奇特体验完全无法在其他地方找到,我这个刚来昆明的人随后就煞有介事的带着不少老昆明来品尝,北京来的朋友我也带过去了两波,凡是去过的无不交口称赞。     对于一个海底捞的粉丝和研究过海底捞经营模式的人来说,钱大妈餐馆的出现着实令我意外。有本书叫《海底捞你学不会》,是一个北大教授通过让学生去海底捞卧底写出来的。而钱大妈却宣告”海底捞你不必学“,钱大妈是怎么做到的? 非标产品”也能管好     餐馆嘛,首先是菜要好吃。但餐馆无法使用工业生产线,中餐馆提供的尤其是“非标准化产品”,如何让菜一直都很好吃就成了大难题。     海底捞解决了持续性的问题,但也是没能解决很好吃的问题,口味一直属于中等偏上,甚至还赶不上一些小火锅店。此外,火锅比一般的中餐炒菜更容易标准化,所以从产品层面来说,海底捞真是乏善可陈,完全是依赖服务体验来取胜。     钱大妈餐馆很好地解决了持续很好吃这个大难题,我在过去两年中陆续去了20来次,每一次都是满意而归。她们的策略就是做减法。     在一页压塑白纸的菜单上,总共只有20来个菜。即便这个数量,其实也是一个假象,钱大妈餐馆真正提供的,只是10来个招牌菜:干椒炒耳朵、干椒炒鸡杂、小炒肉、炒猪肝、白菜圆子汤、蒸臭豆腐、蒸鸡蛋、蒸肉饼、韭菜花炒土豆丝和茄子醡炒土豆丝、炒笋尖等。这些招牌菜每一个都是精品,人去得少的时候,你一定会遗憾自己胃太小了,不能把这些菜全部尝一遍。     做减法不仅使得品质的持续性成为可能——实现了顶级“非标产品”的标准化,好处还多了去了。首先是任一服务员均可下单,每个服务员都能熟练推荐所有招牌菜,并且是口头下单不写单,先下单上菜,让顾客吃完了,结账时候根据餐盘情况再一并写单算账。这样做的结果就是下单超快、上菜超快、吃得超快、顾客走得飞快。正如海底捞老板张勇所总结的那样,海底捞就是从高“翻台率”上赚钱。钱大妈的翻台率显然远远超过海底捞。     或许你会问,口头下单岂不是很容易上错菜?非也,来来回回就十来个招牌菜,错的概率较小,并且后厨一直持续在流水线制作这些菜,偶尔漏了一个,一两分钟内肯定就给你补上来,丝毫不影响体验。并且由于整体上菜太快了,所以,当你大快朵颐的时候,根本不会在意补上一个菜带来的小麻烦。     各位老板,你们的产品“菜单”是不是应该简化一下了? 体验好不好,关键在运营     任何商业流程重组(BPR)都是冒险行为。尤其对一般是由底层劳动人民团队运营的餐馆来说,敢于在商业流程优化上冒险,显然是有两把刷子的。钱大妈餐馆的杀手锏就是钱大妈。     大妈两鬓斑白,但精力旺盛,气场强大。虽然着装朴素但气质很像电影中那位穿PRADA的女魔头,她就是整个餐馆的信息指挥中枢,不停移动穿梭在各个桌子之间,现地现物,负责写单、上菜核对、补菜、安排收桌子和结账、向客户传授人生经验、指责菜点多了的年轻人等一切润滑和衔接工作。     当然,在伟德1946英国开饭馆还要解决一个极高难度的问题,那就是抢买单。钱大妈的策略简单而有效:永远只收最先把现金递过来那个人的钱。管你其他人说任何废话,一律不理。我说:我是他领导。钱大妈说:你是领导么也让他请你吃一次嘛,他多干活你多给他发钱不就行了。     不要小看这个过程,钱大妈的策略不仅让结账效率急速提升,而且使得顾客体验大大提升。谁买单问题甚至可以让两个人打起来,钱大妈不仅化干戈和虚伪于无形,更趁机向客户分享人生经验,获得了顾客发自内心的共鸣。     当然,钱大妈作为老板肯定有免单权。有一次我公司小伙在停车时把车撞了,钱大妈先是直接了当分析了撞车的原因,把责任主要归结于我那位当政府领导朋友,我那朋友脸红脖子粗的哈哈打消,然后她坦诚要求给我们免单,以免我们不开心吃不好饭。幸亏我及时告诉她有保险方才作罢。     顶级产品加上超级运营,在破产工厂的露天鹅卵石空地上,钱大妈创造了一个小小的商业奇迹。     办企业的朋友们,我劝你就不要去品尝了。要是你从此得了抑郁症,你说这责任算谁的?
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