深耕O2O服务 苏宁易购获得2015年度用户最满意中国网络零售商
http://tc.yunnan.cn 发布时间 2016-03-15 18:35:01 来源:伟德1946英国网
日前,中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,同时出炉“2015年度中国网络零售商用户满意度TOP20榜”,在这份榜单中,苏宁易购以绝对优势问鼎中国网络零售商用户满意度榜单。 本次报告的数据采集于全国最大第三方消费者电商权益保护平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”监测案例,采集范围涵盖了包含淘宝/天猫、京东、苏宁易购、唯品会等数百家电商在内的2015全年用户满意度的监测情况。 通过对投诉案例及多项指标的综合考核,苏宁易购2015年度的用户满意度在数百家电商中名列第一,在企业反馈率、用户满意度、处理时效性上综合得分均高于同行,苏宁易购当之无愧地成为2015年度最受消费者信赖和满意的中国网络零售商。 此次调查显示,网络售假、发货迟缓、退换货难、售后服务、网络诈骗等是消费者普遍反映的问题。数据表明,如苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国等,此类“自营+平台类”电商用户满意度相对较高,这与其对产品的直接把控密不可分。 苏宁作为国内领先的互联网零售商,一直以“服务是苏宁的唯一产品,用户体验是服务的唯一标准”为服务理念。依托线上线下O2O的商业模式,创业20多年来始终坚持正品行货,为消费者提供从耐用消费品到快速消费品的品质产品和服务,也赢得了消费者的信赖。 据了解,苏宁目前已拥有4000座席客服规模,线上线下可实现对客户7*24小时全天候的电话、在线、微信、微博等全渠道、不间断地为客户服务。随着苏宁客服服务模式的不断变革和创新,苏宁客服在2015年实施全客群差异化的服务模式,搭建客户经理服务机制,开发私人定制服务体验,创新物流类投诉处理模式,创建系统化流转及监控方式,建立起符合零售业务结构的科学投诉处理模式。 更值得注意的是,除了传统的人工服务,去年,苏宁“机器人”客服在PC端和APP端正式上线,功能包含了入口调整、相关问展示、TOP10热点问题分析、后台知识点批量维护、导出、导入、关键字联想、服务评价、报表分析等。双十一期间,机器人在客服方面发挥了巨大的作用,累计完成66万次对话,接受并解决200万提问,实现日分流4.7万人工业务量,提升了苏宁服务能力的整体性和智能化。 结合不断拓展的海外购、金融等新业务,苏宁客服的服务范围也在不断扩大,形成了基于O2O融合的全流程、专业化的服务。 苏宁云商董事长张近东表示,2016年对于大消费、大服务领域的企业来说,应是我们难得的机遇年。作为中国商业领袖企业,苏宁一直以主动引领为己任,借力互联网,给消费者带去更优惠的价格和更便利的服务。 
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